Desde de setembro de 2015 assumimos os aplicativos iOS e Android da 89FM e, nesse artigo, vou compartilhar os desafios, o que funciona e o que não funciona baseado na experiência prática que tivemos nesses quase 3 anos de trabalho.

A realidade dos apps de rádio

Com certeza você sabe que Apple, Samsung e cia atualizam todos os anos os modelos dos seus smartphones. O que talvez você não saiba é que os sistemas operacionais, o programa que faz o aparelho funcionar ou, popularmente, iOS e Android, também recebe atualizações todo ano.

E sempre que tem uma atualização os desenvolvedores de aplicativos deveriam ter que revisar todas as funcionalidades dos aplicativos para garantir o bom funcionamento na nova versão do sistema. Porém, na prática, isso dificilmente acontece...

Foi o que aconteceu com os aplicativos da 89FM!

Para cada avaliação ruim na loja você precisa de 100 avaliações com nota máxima para ter uma ótima média

Na época, os aparelhos com Android 5.0 eram novidade e o aplicativo não funcionava nessa versão do sistema operacional e, como as novas versões são geralmente adotadas por os ouvintes formadores de opinião, conforme novas avaliações ruins eram feitas, mais ouvintes se sentiam motivados a reclamar também e, com isso, aumentava a taxa de desinstalação.

Por dia, para cada 100 novas instalações tínhamos 185 desinstalações!

O ouvinte se sentia desvalorizado pela rádio. Além disso, o aplicativo ficava na conta do desenvolvedor ao invés da conta oficial da rádio e, depois de pesquisas, identificamos que muitos ouvintes achavam que ninguém dava atenção e não adiantava falar. Ele achava que sua voz não era ouvida.

E, no geral, olhando os sites e aplicativos das rádios o ouvinte tem razão, não é mesmo?

Enfim atualizamos os apps

Passamos semanas lendo os feedbacks dos ouvintes nas lojas. Reunimos nosso time, discutimos idéias, rabiscamos alguns designs de telas incluíndo algumas funcionaldiades que eles pediam, como a letra das músicas, e outras que eram importantes para a rádio, como a avaliação da programação.

Desenvolvemos um aplicativo novo. Do zero. Atualizamos na loja. Passamos 4 dias respondendo as avaliações na loja. Mas, apesar dos eforços, depois de quase 1 mês não tinhamos nem 25% dos ouvintes com a versão mais recente do aplicativo. E não tinhamos muitas ferramentas pra notificar os ouvintes ou "forçar" a atualização.

Quando um aplicativo é mal planejado ele terá uma enorme fragmentação e isso pode acabar com seus planos

Para tentar resolver o problema pedimos para a 89FM criar um e-mail para atendimento ao ouvinte. Então, começamos a revisar nossas respostas na loja do aplicativo informando que tinha uma atualização disponível e que estavamos disponível via email.

Dedicamos uma pessoa para ficar monitorando e respondendo as avaliações dos ouvintes o mais rápido possível. Atingimos a marca de 100% de avaliações respondidas em até 2 horas depois da publicação. Isso fez com que a taxa de atualização aumentasse e, em mais 3 semanas, atingissemos 75% da base com a última versão do aplicativo.

Ainda assim perdíamos ouvintes todos os dias

Sem uma estratégia de ASO e nem integração com o conteúdo do site e, ainda assim, com 200 novas instalações, achavamos que tinham um bom orgânico.

O problema é que das 200 novas instalações tínhamos 280 desinstalações

As principais reclamações eram "o aplicativo trava muito" e o "o som para e tenho que dar play de novo".

Colocamos diversas métricas para tentar identificar esses travamentos... foram meses de trabalho e diversas versões, mas todas, todas mesmo, sem sucesso. Estavamos sem ideias. Ai, o Google lançou um recurso na loja de aplicativos chamado "Vitals". Um recurso que fornece métricas e comparativos da qualidade e estabilidade do seu aplicativo com outros da mesma categoria. E nossas taxas estavam ótimas!

Peraí! Se a taxa de problemas está baixa porque os ouvintes estão reclamando?

O principal problema era o streaming! Eu comento em mais detalhes em Aprenda como comprar streaming para sua rádio.

As melhorias que mudaram o jogo

Paralelamente ao desenvolvimento de uma rede global para distribuição do sinal Ao Vivo da rádio trabalhamos mais uma vez na revisão do design e da usabilidade do aplicativo.

Mudamos a avaliação de gostei/não gostei para o padrão Net Promote Score. Melhoramos os pedidos de música oferecendo ao ouvinte um campo para pesquisa por nome e ou banda/album que mostra uma lista com as 10 músicas mais relevantes encontradas. Assim, o ouvinte seleciona uma música dessa lista ou melhora a descrição da sua busca. Com isso, a rádio tem dados confiáveis sobre o interesse musical dos seus ouvintes.

Criamos a loja oficial da 89FM e mostramos aos ouvintes que a rádio se importa sim com ele

Ao invés de lançar o aplicativo novo como uma atualização do antigo preferimos uma campanha de atualização. Criamos a conta oficial da rádio. Publicamos o aplicativo nessa conta. Colocamos uma peça publicitária levando o ouvinte para a nova versão. E passamos a enviar 2 mensagens push (iguais aquelas que você recebe quando chega uma mensagem no seu Whatsapp), levando o ouvinte direto para o novo aplicativo.

Registrávamos diariamente pouco mais de 500 novas instalações para cerca de 40 desinstalações. Quando envíavamos o push registravamos quase 1.000 novas instalações e cerca de 70 desinstalações. Um bom feedback.

Manter é muito mais difícil

Hoje, março de 2018, de forma orgânica, temos um saldo positivo diário de cerca de 100 novos ouvintes.

Mas o desafio de manter atualizado é grande. Por exemplo, o Facebook atualizou a política da APIs deles e, dentre outras coisas, passou a exigir um texto de política de privacidade on-line e só identificamos depois de reclamações e um leve aumento na taxa de desinstalação.

Perfeito não é. Ainda tem bugs? Sim! Mas agora a expectativa dos ouvintes aumentou e tem gente pedindo integração com o Chromecast, com o Android Auto e tradução das letras das músicas.

Logo faremos das rádios importantes players digitais!